IA PARA CENTRO DE SERVIÇOS
- Catálogo: Livros da Brasport
- Modelo:025681
- Categorias
- - Inteligência Artificial
- - Tecnologia
- Disponibilidade:Em estoque
- R$ 90,00R$ 72,00
Tem vivência em consultoria, mentoria executiva, aulas em graduação e MBA, edição de livros e palestras em empresas líderes de mercado. Como sócio-fundador da Advisor IT Services, lidera projetos de agilidade para negócios, DevOps e qualidade de software. Na editora Brasport, atua como presidente do conselho para garantir a excelência dos livros selecionados.
Sua formação tem uma base multidisciplinar em negócios, tecnologia e liderança, com mestrado em administração no Ibmec, MBA na FGV, graduação em tecnologia na Unigranrio, conselheiro na Startse e Board Academy, assim como certificações em agilidade, Lean, tecnologia, projetos, processos e serviços.
Como fundador da Jornada Colaborativa, mobilizou milhares de autores e formou novas lideranças para lançar mais de 50 livros com doação que ultrapassa R$ 500 mil com royalties e eventos com empresas apoiadoras. Os royalties deste livro também serão doados pela Jornada Colaborativa.
Os royalties deste livro também serão doados para a Jornada Colaborativa.
Contato: munizprofessor@gmail.
LinkedIn: Antonio Muniz
Instagram: Antoniomunizoficial
Spotify: AgileTechCast
English version:
Inspired more than 30,000 people and teams in MBA courses, bootcamps, video classes, workshops, consulting and lectures in leading companies such as SulAmérica, Petrobras, Vivo, Itaú, Oi, Furnas, Eletrobras, DHL, Banco do Brasil, Banco Safra, Banco PAN, Ernst & Young, Finep, Sebrae, UOL, Pagseguro, Makro, Totvs, Jucesp, Ambev Tech and Dafiti.
Project Manager Chief na Volvo Group em SML North America | Aftermarket| Advisor in Services | Speaker | Professor| “Neck of Services”
José Bittencourt é Project Manager Chief North America (Estados Unidos e Canadá) e anteriormente, atuou nos últimos anos como Customer Service Manager para América Latina também no Grupo Volvo, na área de Mercado de Serviço Logístico e Experiência do Cliente. Com mais de 25 anos de experiência no mercado de Serviços, Tecnologia e Consultoria, construiu uma sólida carreira em gestão estratégica, liderando projetos de alto impacto em diversos segmentos e cenários corporativos na prestação de serviços com TI aplicada . Nunca se apresenta como Head of services mas sim como Neck (pescoço) de serviços por considerar que a “cabeça” são as pessoas com quem trabalha em suas eqipes e apenas dá a direção para onde juntos devem ir em uma proposta de projeto.
Membro do "Strategic Advisory Board (SAB)" – conselho estratégico do HDI no Brasil formado por gestores das principais operações de suporte a negócios e tecnologia do país –, Bittencourt contribui ativamente para o fortalecimento da governança, inovação e excelência operacional no setor. Além de participar ativamente de outros grupos de estudos e discussão sobre inovação e gestão de serviços.
Sua atuação é marcada pelo foco em customer centricity, conduzindo projetos com equipes ambidestras e metodologias ágeis, aliadas ao design thinking, à aplicação prática de Inteligência Artificial e à adoção de inovações que aceleram a transformação digital nos negócios. É reconhecido por alinhar tecnologia e estratégia para gerar valor real e mensurável, ampliando a experiência de clientes e colaboradores.
Palestrante e professor em diversos fóruns e instituições, é também coautor e curador do livros “Jornada ESM” e coautor da obra “CIO&CTO Estratégia e Arquitetura”, entre outras publicações relevantes para o setor. Sua bagagem acadêmica inclui a formação como Tecnólogo em Processamento de Dados, graduação em Gestão de Tecnologia da Informação e MBA em Empreendedorismo Tecnológico, além de especializações e certificações de mercado em ITIL, KCS, SCRUM, Prince2, COBIT, bem como em gestão de negócios, pessoas e serviços.
Executive Director no Banco BTG Pactual / Banco PAN | Mentor no Instituto ILT | Palestrante | Autor do Curso CTO de Sucesso| Advisor in Services
Executivo de Tecnologia, mentor e palestrante, altamente
qualificado e orientado para resultados. Mais de 25 anos de experiência no
mercado financeiro com histórico comprovado de sucesso em posições de liderança
de TI em empresas de diferentes segmentos e culturas, como: Motores
Rolls-Royce, [B3], Banco BTG Pactual e Banco PAN.
Membro do "Strategic Advisory Board (SAB)" – conselho estratégico do HDI no Brasil formado por gestores das principais operações de suporte a negócios e tecnologia do país.
Autor do curso “Formação Executiva CTO”, onde busca capacitar líderes com foco em transformação digital, inteligência artificial, design thinking e modelagem de negócios digitais.
Formação técnica e MBA em Gestão da tecnologia da informação, nesta jornada iniciei minha carreira no segmento aeronáutico com desenvolvimento de aplicativos voltados a performance de turbinas na Rolls-Royce e outras empresas de software, e devido a facilidade em interagir com diversas tecnologias migrei para infraestrutura, sendo responsável por conduzir projetos multidisciplinares com foco nos resultados operacionais e estratégicos, otimização de processos e gestão financeira.
Filho da Dona Lourdes, primeiro filho dos irmãos Wiliam e Vanessa. Marido da Eloise, pai de 4 filhas: Gabriela, Isadora, Yasmin e Nicole e dono de um sítio no interior de São Paulo que recarrega as baterias desta vida cada vez mais acelerada e “virtualizada”, e que ao longo dos últimos 20 anos proporciona os melhores momentos com a família e amigos.
Apaixonado por tecnologia, minha trajetória profissional une conhecimento técnico, inovação tecnologia e gestão de equipes de alta performance.
Empreendedor em Educação | Design Organizacional | Modern Digital Workplace | Conselheiro do HDI Brasil | Serviços de TI | Investidor | Coautor de livro
Com mais de 25 anos de experiência em governança de TI,
transformação digital e automação de
processos, ajudei grandes organizações, como a B3, a navegar em cenários de transformação organizacional e
tecnológica. Minha trajetória foi marcada
pela liderança de iniciativas complexas que geram valor
significativo para o negócio. Gerenciei
orçamentos complexos e contribui, junto com meu time, na implementação de ações estratégicas para redução de custos sem
comprometer a qualidade das entregas,
focando no planejamento de longo prazo. Neste período desenvolvi grande
experiência em negociação de contratos
complexos, garantindo parcerias estratégicas e benefícios para a organização.
Além de minha trajetória em serviços de TI, sempre tive vontade de
empreender e desde 2024, ampliei minha
atuação por meio de uma transição para o empreendedorismo. Sou sócio e gestor de duas unidades da franquia e aplico minha expertise na gestão de operação de negócios no setor de educação
infantil e fundamental bilíngue da franquia
Maple Bear. Essa experiência amplia minhas habilidades em gestão
administrativa, financeira, planejamento
de marketing, relacionamento com clientes e liderança de equipes multidisciplinares, consolidando uma
visão 360º de negócios.
Mantenho minha conexão com a tecnologia como
membro do Strategic Advisory Board do
HDI Brasil, contribuindo para o desenvolvimento das melhores práticas em
serviços de TI e sou palestrante recorrente no HDI
Experience. Como líder estratégico e consultor,
acredito na conexão entre alinhar tecnologia, inovação e pessoas para
impulsionar resultados sustentáveis, de
alto impacto, participando da formação de líderes seniores no curso de CTOs, desenvolvido pelo ILT e HDI
Brasil, ministrando a aula "Contratação,
Transição e Gestão de Fornecedores de Serviços e Ferramentas de Tecnologia".
Superintendente Geral de TI no Banco Safra | Professor Inteligência Artificial | Transformação Digital | Inovação
"A inteligência artificial não é a
transformação digital em si, mas a ferramenta que a impulsiona. São as pessoas
que a dominam que conduzem a verdadeira mudança." — Ulysses Espuny
Mais do que uma frase de efeito, essa é a
síntese de uma convicção: nenhuma tecnologia, por mais disruptiva que seja,
gera transformação sozinha. Ela é, e sempre será, uma ferramenta. O
protagonismo pertence às pessoas — e para que possam liderar mudanças reais, é
preciso que estejam preparadas, com experiência profissional sólida, formação
consistente e conhecimento constantemente atualizado.
Com mais de 20 anos de atuação na área de
Tecnologia da Informação, Ulysses construiu uma carreira marcada pela
capacidade de unir visão estratégica e execução prática. Desde 2016, lidera a
Superintendência Geral de TI do Banco Safra, coordenando projetos que vão de
infraestrutura e service desk a gestão de ativos, serviços e projetos de
tecnologia, impactando milhares de colaboradores e clientes no Brasil e no
exterior.
No Strategic Advisory Board (SAB) do HDI
Brasil, integra um grupo de especialistas que discutem tendências e definem
melhores práticas para a gestão de serviços de TI no país. Como Top Voice
do LinkedIn em Inteligência Artificial, compartilha conhecimentos e provoca
reflexões sobre como usar a tecnologia de forma responsável e estratégica.
Sua formação acadêmica reflete uma busca
contínua por conhecimento: Mestrando em Gestão de Competitividade em TI pela
FGV, MBA Internacional em Gestão de Empresas e Negócios, extensões na Babson
Executive Education (Empreendedorismo) e na Haas School of Business – UC
Berkeley (Inovação), além de especializações no Insper (Transformação Digital)
e na EGADE Business School – Tecnológico de Monterrey (Inovação em Mercados
Emergentes). Possui certificações como ITIL, COBIT, ISO 20.000, Lean Six Sigma
(Green Belt), Scrum Master, KCS e SCD.
Fora do ambiente corporativo, Ulysses encontra
sua maior fonte de força e inspiração em sua família: a esposa Pricila e os
filhos gêmeos, Theo e Sara. Juntos, enfrentam desafios diários que exigem
resiliência, paciência e amor incondicional. É nesse convívio, repleto de
aprendizados e superações, que ele renova, dia após dia, o sentido da vida.
Valores como ética, dedicação e empatia — ensinados desde a infância por sua
mãe, Marcia — acompanham cada passo de sua trajetória e se refletem em cada
projeto, equipe e decisão que conduz.
Com o olhar sempre voltado para o futuro,
acredita que a tecnologia é apenas o meio — o que realmente transforma é a
forma como as pessoas a utilizam para criar conexões, resolver problemas e
gerar impacto duradouro. Mais do que números, cargos ou projetos, deseja que
seu legado seja lembrado pela capacidade de inspirar e pelo exemplo de que é
possível crescer, construindo caminhos nos quais todos possam avançar juntos.
A inteligência artificial (IA) já não é um futuro distante, mas uma força transformadora que rescreve as regras de como interagimos e operamos. Nos Centros de Serviço, essa revolução vai muito além da simples automação: ela redefine a própria essência da conexão entre empresas e pessoas.
Descubra – de forma prática, cuidadosamente pensada pelos renomados especialistas Antonio Muniz, José Bittencourt, Peter Vicentainer, Thibor Szoke e Ulysses Espuny – como adotar a IA de forma estratégica, consciente e responsável, construindo Centros de Serviço que sejam não só eficientes, mas também éticos, inclusivos e, acima de tudo, humanizados.
| Comprimento | 24 cm |
| Edição | 1 |
| Formato | Livro Físico 17x24 com orelhas |
| ISBN | 9786560960862 |
| Lançamento | 15 de Setembro de 2025 |
| Largura | 17 cm |
| Lombada | 0,14 |
| Páginas | 258 |
| Volume | 571,2 |
| Sumário | 1. Conceitos gerais para entendimento dos temas abordados neste livro... 32 2. Pré-projeto para adoção de IA nas equipes.... 36 3. Como a IA pode integrar processos ITIL ® 44 4. Abordagem de IA para modelos de canais de atendimento.... 52 5. Automação de Processos: Uso de IA para automatizar tarefas repetitivas e melhorar a eficiência operacional.... 60 6. A Evolução da Interação Automatizada em Centros de Suporte: Do Chatbot ao Multiagente.... 64 7. Previsão de Problemas: Aplicação de IA para prever e resolver problemas antes que eles ocorram.... 80 8. Personalização do Atendimento: Uso de IA para oferecer um atendimento mais personalizado aos clientes..... 86 9. Gerenciamento de Conhecimento: Implementação de sistemas de IA para gerenciar e acessar informações de suporte..... 92 10. Análise de Dados: Utilização de IA para analisar grandes volumes de dados e extrair insights valiosos..... 102 11. Reconhecimento de Voz: Aplicação de IA para transcrição e análise de chamadas de suporte.... 120 12. Segurança e Privacidade: Discussão sobre as implicações de segurança e privacidade ao usar IA em centros de suporte..... 126 13. Integração de Sistemas: Uso de IA para integrar diferentes sistemas e plataformas de suporte...... 144 14. Treinamento e Desenvolvimento: Aplicação de IA para treinar e desenvolver habilidades dos agentes de suporte...... 150 15. Monitoramento de Desempenho: Utilização de IA para monitorar e avaliar o desempenho do serviço..... 158 16. Práticas de Observabilidade e DEX..... 172 17. Ferramentas de gerenciamento de Serviço.... 186 18. Modelos de contratação de serviço: com ou sem IA ?..... 200 19. Redução de Custos: Discussão sobre como a IA pode ajudar a reduzir os custos operacionais...... 206 20. Melhoria Contínua: Uso de IA para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças contínuas..... 214 21. Impacto no Mercado de Trabalho: Análise do impacto da IA no mercado de trabalho e nas habilidades necessárias para o futuro...... 220 22. Análise de Sentimento: Utilização de IA para analisar o feedback dos clientes e melhorar a satisfação...... 228 23. Como Provar o Valor da Inteligência Artificial: Mensurando o Impacto e o Retorno sobre o Investimento..... 236 24. Glossário Técnico..... 244 Sobre a Brasport...... 256 |